Estrutura para treinamento de GERENTE COMERCIAL de odonto… O gerente dentro de uma CLÍNICA tem uma das maiores responsabilidades, pois comanda o setor comercial e é encarregado de trazer novos pacientes para a clínica.
Ele busca crescer o faturamento da clínica ou repor eficientemente aqueles que saem por motivos de desistência, inadimplência ou conclusão do tratamento.
O gerente é o responsável pelos resultados comerciais, sejam eles positivos ou negativos.
Por isso, é responsabilidade dele gerar leads e banco de dados. Além disso, buscar parcerias é uma estratégia crucial para ampliar as oportunidades de negócio.
Ademais, é necessário pensar em ações que possam atrair potenciais clientes. Entretanto, dar as coordenadas para que a equipe comercial tenha novos leads a serem trabalhados é uma tarefa desafiadora.
Assim, o profissional responsável por essa função desempenha um papel fundamental no crescimento da empresa. Por conseguinte, sua atuação não se limita apenas à geração de leads, mas também abrange a coordenação e orientação estratégica para garantir o sucesso das ações comerciais.
Da mesma forma, o gerente deve buscar sempre o aumento de performance da equipe, alcançando e, até mesmo, superando as metas. O gerente possui várias responsabilidades frente à clínica e sua equipe, as quais veremos com detalhes a seguir.
1. MATERIAIS QUE O GERENTE PRECISA TER ACESSO
❖ Apresentação da clínica.
Um arquivo em PDF, disponível para download na clínica, apresenta a marca da sua clínica. Nele, são destacados elementos como a história, missão, serviços ofertados, premiações e selos de qualidade, bem como os diferenciais e currículos dos profissionais.
Essas informações abrangentes oferecem uma visão completa da clínica e são essenciais para diversos contextos, como apresentações a novos colaboradores, clientes e parceiros.
Um material rico em informações sobre a sua clínica que pode ser utilizado em diversas ocasiões, como apresentar a clínica para um novo colaborador, clientes e também para empresas parceiras.
❖ Guia Operacional Comercial
O Guia Operacional Comercial é fundamental ao gerente, pois nele encontram-se todas as operações que movem o setor comercial, como: indicadores comerciais, mídias trabalhadas, planejamentos, contratação e acompanhamento da equipe, atendimento ao cliente, áreas e tratamentos odontológicos, dentre outros assuntos indispensáveis ao conhecimento do gerente.
❖ Guia de Rotinas do Gerente
Este guia apresenta todas as rotinas diárias, semanais, mensais e esporádicas do gerente no setor comercial, bem como, os conhecimentos e materiais que ele precisa ter.
❖ Guia Orientador
Este guia apresenta todas as rotinas do orientador para o cargo. Portanto, essas rotinas são de conhecimento indispensável ao gerente, que é o responsável pela contratação, treinamento e acompanhamento da equipe comercial.
❖ Guia CRC
Este guia tem por objetivo apresentar o trabalho e as rotinas que a CRC deve desenvolver.
Desta forma, assim como o guia do orientador, este é indispensável ao conhecimento do gerente, por ser o gestor e responsável pela equipe.
❖ Guia Especialidades Odontológicas
Este guia apresenta o funcionamento das especialidades odontológicos, o que inclui os tratamentos odontológicos, Anamnese, protocolo de encantamento métodos de avaliação e orçamento, lançamento no sistema do orçamento, garantia de tratamento, dentre outras informações essenciais ao gerente, que deve entender como tudo acontece na clínica.
❖ Guia Status dos Pacientes
Este guia apresenta os tipos de status do tratamento e contratual do paciente. O conhecimento sobre os status auxilia no acompanhamento dos pacientes, permitindo entender exatamente a situação de cada um deles.
A partir destas informações, poderão ser organizadas ações específicas para cada caso.
❖ Guia Ferramenta de Gestão
Este guia é um material indispensável ao gerente, pois nele encontram-se informações a respeito de todas as ferramentas de gestão utilizadas na clínica, como planejamento participativo, 5W2H, PDCA, Matriz 2×2, Agenda Virtual, Sistema de Avaliação de Desempenho (SAD), estilos de liderança e muito mais.
❖ Guia de Planejamento de Metas, 5W2H e PDCA
Este guia apresenta o passo a passo detalhado de como acessar e realizar o planejamento de metas, 5W2H e análise PDCA, sendo estes conhecimentos essenciais para a gestão do gerente comercial.
❖ Guia de Marketing
Este guia apresenta conhecimentos importantes sobre o marketing e seu funcionamento, pois nele constam todos os tipos de campanhas que o gerente pode trabalhar na clínica.
Isso é de grande valia para o entendimento do gerente, que mensalmente deve planejar ações comerciais com o objetivo de gerar novas avaliações para a clínica.
❖ Guia de Mídias Sociais
As mídias sociais são importantes formas de atrair pacientes para a clínica, por isso, é indispensável que o gerente e sua equipe conheçam cada uma delas para planejar as ações comerciais com mais assertividade.
Neste guia encontram-se informações de grande valor para o gerente sobre as mídias sociais, o que inclui o Facebook, Instagram, WhatsApp e Google, bem como, o papel do assistente de mídias e a realização do atendimento ao cliente por essas mídias.
❖ Materiais de Marketing GGS Place
O Marketing GGS Place é uma plataforma on-line que disponibiliza todas as campanhas, comunicações visuais, artes publicitárias e tutoriais das ações de marketing para a clínica, bem como, outros materiais padrões para download.
O gerente deve ter acesso a esta plataforma para fazer download de todos os materiais necessários para as ações e campanhas prontas da clínica que forem aderidas pelo comercial.
2. CONHECIMENTOS BÁSICOS QUE O GERENTE DEVE TER
Para desenvolver um trabalho eficaz na clínica, o gerente comercial precisa ter alguns conhecimentos básicos, o que fará toda diferença na prática do dia a dia.
Conhecer o manual de integração, o funcionamento dos setores comercial e setor de tratamentos e avaliação, bem como analisar o público-alvo e a concorrência, além de conhecer o perfil dos colaboradores e até mesmo o seu próprio estilo de liderança são alguns pontos fundamentais.
Na sequência abordaremos esses principais conhecimentos que o profissional deve ter domínio.
2.1 Guia de integração
O guia de integração contém todas as informações essenciais para a clínica, o que inclui a missão, os valores, os tratamentos e os diferenciais oferecidos pela clínica.
O documento descreve a estrutura ideal para a clínica, além de detalhar os deveres básicos do colaborador e pontuar informações importantes como marketing pessoal, relacionamento, conservação do ambiente de trabalho, etc.
O profissional precisa conhecer o manual, que serve como um guia institucional, a fim de aplicar e manter os princípios básicos para desenvolver um trabalho de excelência e fortalecer a clínica.
2.2 Metodologia e operação comercial
É dever do gerente:
– conhecer e entender todas as operações do setor comercial, pois somente com este conhecimento será possível desenvolver os processos do setor, acompanhar a equipe e alcançar bons resultados.
Saber como funciona:
– a abordagem, a orientação de clientes, anamnese, protocolo de encantamento, a avaliação odontológica, negociações e processo de fechamento do tratamento é de extrema importância ao gerente.
Portanto, cabe ao profissional buscar os conhecimentos básicos no Guia Operacional Comercial que apresenta, por exemplo:
os indicadores comerciais, as mídias online e offline, planejamentos, acompanhamentos, atendimento ao cliente e muito mais.
O gerente precisa conhecer todas as operações e processos do seu setor para desenvolver seu trabalho com eficiência e estar preparado para buscar as devidas soluções quando eventuais problemas surgirem.
2.3 Avaliação Odontológica e Procedimentos Odontológicos
É de suma importância que o gerente conheça este processo na clínica, ou seja, o funcionamento que o dentista faz para fechar o tratamento, entender mais sobre a abordagem, os tratamentos e materiais odontológicos.
Portanto, cabe ao profissional buscar esse conhecimento no Guia da Avaliação Odontológica e Procedimentos Odontológicos, o qual apresenta as procedimentos e especialidades ofertados, status dos pacientes, metodologia de avaliação e fechamento do paciente, dentre outros.
2.4 Público-alvo e concorrência
O gerente precisa conhecer com propriedade os tratamentos que a clínica oferece, bem como identificar o público-alvo das determinadas ofertas.
Ter essas informações é primordial, pois facilita o planejamento de metas, garante a captação de leds, vendas, ocupação adequada dos consultórios e a satisfação dos pacientes.
Conhecendo bem o público-alvo é possível ir sempre além, buscando o melhor atendimento, ofertas de tratamentos, busca por novos pacientes, parcerias, etc.
Conhecer a concorrência também é de grande importância para identificar as ameaças e oportunidades, se abastecer das informações necessárias (pontos fortes, fracos, público-alvo, etc.) e buscar sempre o melhor caminho para se destacar no mercado.
2.5 Equipe comercial
Conhecer cada membro da equipe comercial é de grande importância para desenvolver um trabalho de qualidade na clínica.
O gerente precisa conhecer o perfil de cada um, seus sonhos e objetivos, pois assim é possível identificar suas potencialidades, explorar qualidades e garantir um bom trabalho no comercial.
Afinal, como vamos realizar os sonhos dos nossos pacientes sem conhecer os sonhos da nossa equipe? Conhecendo a equipe é possível ajudá-la a crescer pessoal e profissionalmente, como também, promover o crescimento da clínica.
Treinar e motivar faz parte do processo, mas conhecer cada colaborador faz com que seja possível trabalhar o melhor de cada um e, assim, engrandecer e fortalecer o trabalho em grupo.
2.6 Status pedagógico e contratual do aluno
É essencial o conhecimento dos status do paciente, tanto os de contrato quanto os tratamentos, datas de consultas.
Além de possibilitar que tudo esteja correndo conforme o planejado, proporciona grandes benefícios para a clínica, pois auxiliam no acompanhamento dos pacientes, permitindo conhecer exatamente a situação de cada um deles.
A partir destas informações, poderão ser organizadas ações específicas para cada caso e garantir a satisfação.
2.7 Metas e responsabilidades do setor comercial
O gerente é o profissional responsável por alimentar a clínica com novos pacientes. Essa responsabilidade pode ser trabalhada pelo gerente por meio de suas metas mais importantes, que são: tratamentos pagos, vendas recorrentes, faturamento comercial, entre outras.
2.8 Contrato do paciente
O contrato representa o acordo entre as partes interessadas a fim de criar obrigações e direitos, ou seja, aquilo que cada parte deve fazer, bem como o que elas têm direito a receber.
É dever do gerente conhecer o contrato do paciente e entender cada direito e dever dele dentro da clínica e com a clínica.
2.9 Ações mensais
A GGS lança ações e campanhas comerciais padrões para toda a sua rede de clínica, são campanhas promocionais, de datas comemorativas, lançamento de tratamentos, dentre outras para promover a clínica e elevar o número de pacientes.
Todas as campanhas lançadas pelo GGS estão no Marketing GGS Place.
2.10 Procedimentos e preços
É de suma importância que o gerente conheça todos os procedimentos ofertados pela clínica, bem como os preços de venda e formas de negociação possíveis.
Conhecer cada procedimento de forma ampla permite que o gerente conheça seu público, bem como planejar ações direcionadas de acordo com a necessidade de cada paciente.
2.11 Código de Defesa do Consumidor
Ter conhecimento básico sobre o código de defesa do consumidor é importante para quem presta atendimento ao paciente.
Por isso, é crucial que o gerente tenha entendimento sobre os direitos e deveres do consumidor (paciente) para evitar constrangimentos e possíveis problemas relacionado ao comercial.
2.12 Mídias trabalhadas na clínica
As mídias são formas de atrair alunos para a clínica.
É indispensável que o gerente conheça cada uma delas, assim como conheça seu funcionamento e controle, para que bons resultados sejam alcançados.
As mídias são classificadas como online e offline. As online referem-se àquelas realizadas por meio da internet e redes sociais, como Facebook, Instagram e Google.
As offline são aquelas que não precisam do uso da internet para serem desenvolvidas, como campanha de indicação, renovação, parcerias, macro em escolas, carro de som, entre outras.
2.13 Ferramentas comerciais
O gerente precisa conhecer as ferramentas tecnológicas que estão à disposição para melhor desempenhar suas funções. São elas:
Sistema de Gestão da Clínica.
No Sistema de Gestão o gerente realiza boa parte de suas rotinas, desde o planejamento de metas, planejamento de ações, acompanhamento da equipe, conferência, preenchimento de relatórios de gestão, verificação de indicadores, preenchimento da agenda dos consultórios e muito mais.
Marketing GGS Place
Neste espaço o gerente encontra materiais de apoio para o setor, guias operacionais e de rotinas, dentre outras ferramentas.
CRM
O gerente e sua equipe têm acesso a todos os leads e pode fazer a gestão de agendamentos, comparecimento, faltas, fechamentos, resultados de cada CRC, metas e resultados.
A clínica fornecerá um e-mail oficial ao gerente.
Ele deve utilizar o endereço eletrônico da clínica com responsabilidade e acessá-lo com frequência, pois boa parte da comunicação com os parceiros ocorre por meio desse canal.
WhatsApp Marketing
Ferramenta para aumentas as vendas e melhorar os relacionamentos com os clientes através do WhatsApp e em massa. Automatizar o envio de mensagens no WhatsApp fará com que você identifique mais rápido pessoas interessadas em realizar uma avaliação.
2.14 Estilos de liderança
É importante que todo gestor conheça seu estilo de liderança (maturidade) e saiba que tipo de líder é ou deseja se tornar. Existem quatro tipos de liderança para usar como base, onde deve-se analisar dois fatores: TAREFA e RELACIONAMENTO.
A ação do líder divide-se em dois tipos de comportamento:
o comportamento de TAREFA, onde o foco é o envolvimento com o operacional e o comportamento de RELACIONAMENTO, em que o líder foca sua atuação na relação com a equipe.
2.15 Matriz 2×2
A Matriz 2×2 é uma poderosa forma de acompanhar a equipe e avaliar comportamentos. Essa matriz permite avaliar os colaboradores através de dois importantes indicadores: APROVEITAMENTO e ESFORÇO.
Esforço é quando o colaborador está engajado e motivado em sua rotina. Já o aproveitamento é quando ele é bom no que faz e alcança bons resultados.
3. ROTINAS DO GERENTE
3.1 ATIVIDADES DIÁRIAS
❖ Verificar seu e-mail oficial e demais meios de comunicação (WhatsApp, Telegram, Skype, etc.)
O gerente deve abrir sua caixa de e-mail oficial. Conferir os e-mails recebidos na caixa de entrada, pois boa parte da comunicação com os parceiros da clínica ocorre através desse meio.
Informativos importantes, lembretes, novidades, alertas das rotinas e resultados podem ser frequentes, por isso, todos devem ler e, se necessário, responder os e-mails recebidos o mais breve possível.
Da mesma forma, é preciso que a pessoa esteja atenta aos demais meios de comunicação utilizados (Telegram, WhatsApp, Skype), mantendo-se sempre atualizada sobre o que está acontecendo na clínica.
❖ Preencher a agenda virtual diária
A agenda virtual:
é uma ferramenta que apresenta, de forma resumida, as principais atividades e análises que o gerente deve realizar, apontando o que fazer/analisar e como fazer.
Seu objetivo é auxiliar o gestor na execução de suas principais atividades.
A agenda diária envolve informações importantes sobre os indicadores do comercial, como: vendas, contratos pagos, faturamento comercial, ticket médio dos pacientes.
Além disso, apresenta informações sobre o desempenho da equipe (taxa de conversão naquele determinado dia, tempo produtivo de cada CRC, etc.).
A agenda funciona como um checklist das atividades, ou seja, como um “roteiro”:
que direciona e auxilia diretamente na realização das rotinas, de modo em que nenhum detalhe importante para os resultados fique esquecido.
Desta forma, o gerente deve preencher a agenda virtual diariamente, identificando e analisando o que precisa ser visto e feito no dia.
❖ Fazer reunião com a equipe
Reuniões com a equipe
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